Oracle Siebel CRM

¿Qué es el CRM?

CRM significa Customer Relationship Management. Es una estrategia utilizada para aprender más de las necesidades de los clientes y los comportamientos con el fin de desarrollar relaciones más fuertes con ellos. Las buenas relaciones de los clientes están en el corazón del éxito empresarial. Hay muchos componentes tecnológicos para la CRM, pero pensar en CRM en todo punto de vista tecnológico es un error. La manera más útil de pensar en CRM es un proceso estratégico que le ayudará a entender mejor las necesidades de sus clientes y cómo se pueden satisfacer esas necesidades y mejorar su balance final, al mismo tiempo. Esta estrategia depende de reunir a un montón de piezas de información sobre los clientes y las tendencias del mercado para que pueda vender y comercializar sus productos y servicios con mayor eficacia.

Definición:Resultado final se refiere a la línea inferior de un estado de resultados. La línea inferior muestra la utilidad neta disponible para accionistas. Cuando una compañía habla sobre el aumento de la línea de fondo, que significa hacer las cosas ya sea para aumentar los ingresos o reducir gastos de manera que aumenta el ingreso de la compañía.

¿Cuál es el objetivo del CRM? La idea del CRM es que ayuda a las empresas utilizar la tecnología y recursos humanos para profundizar en el comportamiento de los clientes y el valor de los clientes. Con una estrategia de CRM efectiva, una empresa puede aumentar los ingresos a través de: proporcionar servicios y productos que son exactamente lo que quieren sus clientes ofreciendo un mejor servicio al cliente, ventas cruzadas de productos con mayor eficacia ayudando a cerrar tratos del personal de ventas más rápido, retener a los clientes existentes y descubrir nuevas

¿Cómo es posible? Esto no sucede con la simple compra e instalación del software. Para que CRM sea realmente eficaz, una organización debe primero entender quiénes son sus clientes y cuál es su valor para toda la vida. La empresa debe determinar cuáles son las necesidades de sus clientes y la mejor forma de satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, muchas instituciones financieras no pierden de vista las etapas de la vida de los clientes para la comercialización de productos bancarios apropiados, como hipotecas o cuentas IRA en el momento adecuado para satisfacer sus necesidades. A continuación, la organización debe analizar todas las maneras diferentes de información sobre los clientes que entra en un negocio, dónde y cómo estos datos se almacenan y cómo se utiliza actualmente. Una empresa, por ejemplo, puede interactuar con los clientes en una miríada de maneras diferentes, incluyendo campañas de correo, sitios web, tiendas de brick-and-mortar, centros de llamadas, personal fuerte de ventas móviles y esfuerzos de marketing y publicidad. Los sistemas de CRM vinculan cada uno de estos puntos. La recaudación de esta flujos de datos entre los sistemas operativos (como ventas y sistemas de inventario) y sistemas de análisis que pueden ayudar a clasificar a través de estos registros para patrones. Los analistas de la empresa pueden buscar a través de los datos para obtener una visión holística de cada cliente y determinar las áreas donde se necesitan mejores servicios. Por ejemplo, si alguien tiene una hipoteca, un préstamo de negocios, una cuenta IRA y una cuenta corriente comercial grande con un banco, es necesario que el banco trate bien de esta persona cada vez que tiene contacto con él o ella.

Siebel CRM

Siebel Marketing

¿Entonces por qué la gente invierte en estas soluciones orientadas al cliente? En el departamento de marketing, el director de marketing está interesado en

El aumento de las tasas de respuesta de campaña.
¿Cómo disminuir el costo de generación de líderes y
¿cómo se hace lo que llamamos marketing ROI basado en
¿Cuál es la comprensión del rendimiento de cada uno de los programas de marketing?

Repasemos cómo el Siebel Enterprise Marketing Suite ayuda a impulsar la empresa centrada en el cliente y hacer su marketing más estratégico para la empresa.

Comienza con la penetración de clientes empresariales para todos en la organización, no sólo unos pocos privilegiados en el marketing. Armado con este conocimiento, se exige que las empresas fijen metas y desarrollen planes bien informados y asignar recursos en consonancia con las prioridades estratégicas de las empresas. Se requiere la creación de demanda de colaboración, sincronizada en todos los canales, y capaz de soportar las comunicaciones entrantes, salientes y activadas. Para muchas empresas, el éxito de mercado consiste en el diseño y ejecución de alto valor, rentables y diferenciados programas de fidelidad que mantienen los clientes valoran más y aumentar el valor de la relación.
La empresa centrada en el cliente entiende que tiene que ser capaz de capturar de manera eficiente las oportunidades, guiar a los recursos más adecuados y cerrar la solicitud. Por último, la empresa centrada en los clientes debe ser ágil y poder responder en tiempo real a las oportunidades y problemas, y usar ese conocimiento para perfeccionar continuamente sus estrategias y tácticas y mejorar la eficacia en el tiempo.
Siebel Marketing proporciona apoyo a la planificación y preparación del presupuesto a través de la organización de marketing. Uso de planes de marketing, ejecutivos y gerentes de marketing pueden crear planes de negocios de alto nivel que cubren una amplia gama de tácticas, incluyendo programas de entrada y de salida, campañas y eventos. Para cada plan, el ejecutivo de marketing o el equipo puede establecer metas y objetivos, identificar los fondos disponibles, asignar presupuestos, asociado tácticas de marketing multicanal, compartir documentos, y generar pronósticos.
El módulo de Planificación de marketing puede ser aplicado para adaptarse a cualquier enfoque de planificación de la organización, incluidos los planes sobre la base de períodos de tiempo (como los ciclos de planificación trimestral o anual), unidades de negocio, líneas de productos, o cualquier otra estructura de gestión. Los planes pueden ser organizados en jerarquías con cualquier número de niveles de apoyo a las pequeñas organizaciones de comercialización, así como los procesos de planificación más complejos.
Los ejecutivos también pueden establecer los objetivos corporativos de alto nivel y luego asignar objetivos a cada uno unidad de negocio que está participando en el plan. Cada unidad de negocio puede crear su plan de marketing para alcanzar sus propios objetivos asignados, prever la capacidad de la organización de alcanzar los objetivos asignados, y presentar el plan para su aprobación. Sobre la base de objetivos comunes y métricas de rendimiento, las organizaciones de marketing pueden desarrollar su propio conjunto de métricas clave de desempeño e instituir el uso de las métricas a través de sus planes de marketing.

Siebel Ventas

En el departamento de ventas, si usted habla con el vicepresidente de ventas, verá que están interesados en cosas como:

Aumento de los ingresos por representante de ventas, o
El aumento de sus tasas de cierre, o
El aumento del tamaño promedio de los pedidos y
Up-selling y cross-selling.

Teniendo en cuenta estas nuevas exigencias, las capacidades de automatización de la fuerza de ventas principales debe potenciar un proceso embebido, metodología y análisis. Para maximizar la flexibilidad, las organizaciones de ventas debe ser capaces de implementar esta solución en la premisa, hosted, o en cualquier combinación.
En Siebel, nuestros líderes en la industria de soluciones de SFA se han desarrollado y perfeccionado a lo largo de un período de 10 años. Ofrecemos soluciones a través de 18 industrias, apoyo en más de 20 idiomas, lo que permite ventas de campo, televentas, web, y los asociados. Siebel es el proveedor líder en el mercado de las ventas y la metodología que integramos directamente en nuestra tecnología de SFA. Siebel es también el líder en la industria proveedora de aplicaciones analíticas preconstruidos que arrojan luz sobre acciones concretas no sólo para información de CRM, sino de todas las fuentes de datos empresariales en toda la empresa. Y, por último, Siebel ofrece una mayor flexibilidad de despliegue que ningún otro proveedor en el mercado a través de nuestra Empresa, OnDemand, y opciones de implantación híbrido.
Es esta combinación de capacidades que en última instancia, lograr la máxima eficacia, la adopción del usuario final, y el valor del negocio. Ciclo de vida de la generación de ingresos desde la creación hasta el cierre: la pantalla de Oportunidades le permite gestionar y controlar la información asociada a un evento potencial generador de ingresos.
Identificar los requisitos del cliente,
Revisar la información sobre el cliente,
Preparar un equipo de ventas,
Revisar y actualizar la información de los competidores,
Seguir actividades, seguir notas privadas y notas de equipo, crear presupuestos, y
Generación automática de presentaciones y propuestas.

Administración de cuentas — provee una amplia vista de 360 grados de su cliente, incluyendo el historial de servicio, gestión de pedidos, las interacciones y perfil de la cuenta
Gestión de oportunidades—incluyendo la gestión de clientes potenciales, los territorios, oportunidades, contactos y todas las actividades de la cuenta
Metodologías de ventas — estandartizadas en las mejores prácticas comunes para garantizar un rendimiento consistente y formación en ventas en todo el ciclo de ventas
Previsión de ventas — incluye previsión en tiempo real perspectiva en ventas y rendimiento de los empleados
Gestión de Pedidos — Gestión de Pedidos
Relación con Socios, Gestión de agentes, intermediarios

Servicio y Soporte Siebel

En el departamento de servicios, vemos los jefes de atención al cliente interesados en aumentar la retención de clientes, disminuyendo los tiempos de respuesta de los clientes, y proporcionar un mejor servicio a un costo significativamente menor. Así que los beneficios de ser impulsado por los clientes son muy reales.
Las demandas del mercado para ser orientada al cliente y "Superar las expectativas del cliente es un ingrediente clave para mantener a los clientes y también es la mejor manera de asegurar la futura competitividad." - Call Center Director de Ford Motor Company
Para ayudarle a lograr este objetivo Siebel presenta el centro de contacto del cliente.La aplicación le ayuden a proporcionar una respuesta rápida a las necesidades del cliente y es mismo tiempo ser capaz de reunir información de los clientes de gran alcance.
Siebel Contact Center y aplicaciones de los servicios le permiten tratar a cada interacción como una oportunidad para vender, servir y satisfacer a los clientes. Ofrece capacidades inigualables que ayudan a ofrecer al cliente una experiencia perfecta en todos los canales ya a lo largo de todo el servicio de proceso desde la llamada telefónica inicial para la prestación de servicios en el lugar.Siebel Contact Center y Servicio al cliente ofrece flexibilidad sin precedentes, desde las opciones de implementación que incluyen en sus instalaciones, la carta, y las soluciones híbridas hasta herramientas que permiten una rápida adaptación a los cambios y necesidades del negocio. Con Siebel Contact Center y aplicaciones de los servicios, puede satisfacer y exceder las expectativas de los clientes con un servicio rápido y de alta calidad entregado por la web de autoservicio, centros de contacto, los ingenieros de campo, y los asociados. Nosotros le ayudamos a construir silos de información para una visión única del cliente, de modo que usted pueda ofrecer la información, servicios y productos adecuados al cliente correcto, al precio adecuado, en el momento oportuno
63% de las empresas utilizan los indicadores de satisfacción del cliente para medir la rentabilidad de la inversión (ROI). Siebel CRM le proporcionará la capacidad para realizar un seguimiento detallado de la encuesta de satisfacción del cliente y de esta manera potenciar sus clientes para dar forma a la experiencia de servicio. Analizar los resultados para mejorar los productos, servicios y las relaciones con cada uno. Fidelizar a los clientes mediante la incorporación del proceso de encuesta en su estrategia y sistema CRM.
Usted puede encontrar las entidades que ayudan a los componentes internos de gestión de escritorio, gran número de flujos de trabajo predefinidos y proceso de la tarea de flujo que le pueden ayudar con la organización de soporte a los clientes, la solución completa para la gestión de ciclo de vida del servicio de apoyo, acuerdo de nivel de servicio de elegibilidad, de gestión de casos, etc
Así por ejemplo, con una herramientas de gestión de casos Ud. pueda obtener de requisitos específicos para diferentes tipos de casos, de cualquier manera, muchos de los procesos de gestión subyacentes caso son muy similares. Como registro de casos, asignación de propietario, documentación de soporte y otros detalles se deben añadir al caso, el plan de actividad o las instrucciones paso a paso, llenado automático de formularios PDF, como la inmigración y las solicitudes de visado con datos de los casos, compartiendo la información del caso con las personas autorizadas, tiempo de mantenimiento, etc.